Зарегистрироваться Войти

TURNE - №1 туристический портал Украины.  Все для быстрого и удобного выбора тура.

Я бы хотел отдохнуть:

6 причин, почему туристические компании теряют клиентов. И не только они

Рубрика

Версия для печати Версия для печатиПослать другу Отправить другуДобавить в избранное Добавить в избранное

07.07.2016

Рубрика: Вокруг света (509)

Почему появляются недовольные клиенты и что мы с ними делаем? Игнорируем или заведомо избегаем? А как вам идея не только удерживать клиентов, но и возвращать тех, кто уже разочаровался в вашей компании и ушел к конкурентам? Заманчиво, правда? Читайте дальше, мы расскажем кое-что полезное для вашего бизнеса. Почему компании теряют клиентов? Вот ключевые факторы:

1. Качество сервиса

Те, кто работают в сфере услуг, не должны удивляться, что низкое качество сервиса — это причина №1, по которой уходят их клиенты. Не скудный ассортимент и не высокие цены отталкивают от нас потенциальных и уже состоявшихся клиентов. А именно хромой сервис. Очень часто, мало того, что он хромает на одну ногу, так он еще и безрукий.

Подумайте над этим.

А теперь представьте ситуацию: Клиент А хочет приобрести у вас услугу. Он рассказывает об этом своему знакомому, Клиенту Б. И к несчастливому стечению обстоятельств, Клиент Б сотрудничал с вами и остался недоволен вашим сервисом. Что получается? Он дает плохие рекомендации, и вы теряете уже не одного клиента, а двух. И это только начало цепи.

2. Нарушение деловой этики или передача информации о клиенте другим людям

Это отдельный пункт для Украины, потому что в Штатах или Европе за такое могут подать в суд. И обычно подают. Но у нас за такое строго судят клиенты.

Представьте себе, что сотрудник туристического агентства некорректно высказывается о клиенте при других клиентах или даже при посторонних людях. Итога два: о нем сразу складывается мнение как о непрофессионале, и он теряет потенциального клиента. А если информация о случившемся дойдет и до того, кто стал объектом сплетни, то менеджер теряет еще и состоявшегося клиента.

Особенно нужно быть осторожными с публикациями в блогах и социальных сетях о работе компании. Ни в коем случае, информация о клиенте не должна просочиться в интернет без его согласия! Например, вы случайным способом среди клиентов разыгрываете подарки. И публикуете имя победителя на своей странице в социальных сетях без его согласия. Подумайте над тем, что человек, может быть, и не хотел, чтобы кто-то знал о его отдыхе.

3. Когда реальность не соответствует ожиданиям

Компании, когда дело касается рекламы, не всегда придерживаются меры. Поэтому мы часто слышим «самые низкие цены», когда речь идет о скидке в 9% на три позиции товаров. Или читаем о «VIP отдыхе», когда подразумевают просто пятизвездочный отель в Турции. Так что давайте называть вещи своими именами и не заманивать клиентов тем, что не можем им предложить. Если потенциальный клиент поверил вашей рекламе, пришел к вам в офис или магазин, но понял, что его ожидания обманули – он потерян для вашего бизнеса навеки. И дальше смотрим пример из пункта 1.

4. Проигранная конкуренция

Вы теряете своих клиентов, если не идете в ногу с конкурентами. Здесь все очень просто. Если ваши конкуренты на рынке могут предложить клиентам больше, чем вы (услуг, сервиса, товаров), считайте, что все пропало. Поэтому так важно отслеживать поведение конкурентов на рынке и строить долгосрочную стратегию развития бизнеса.

5. Вы не предлагает клиенту быстрое решение его проблемы. Или хотя бы какое-нибудь решение

Вы можете не оправдать ожидания клиента. От этого никто не застрахован. И риск тем выше, чем больше людей и компаний принимают участие в продаже товара или услуги. Так обстоят дела в туризме. Агентство, которое продает путевку, не может повлиять на ответственность туристического оператора, перевозчика, задержку рейса или работу бармена в отеле.

Но принять претензии от туриста вынужден именно менеджер туристического агентства.

И здесь необходимо приложить все усилия, чтобы повлиять на ход ситуации. Ни в коем случае не бросайте туриста наедине с его проблемами, пока он отдыхает по приобретённому у вас туру. Менеджер турагентства должен помнить, что его клиент потратил деньги, время и силы для того, чтобы спланировать свой отдых. И он хочет получить то, на что рассчитывает. А еще лучше, если он получит немного больше. И последнее, чего хотят клиенты, это чтобы что-то испортило их отдых.

6.  Вы не слышите своих клиентов

Согласно исследованию, 70% людей доверяют отзывам в Интернете от людей, которых они не знают. Если оперировать более понятными цифрами, это 7 человек из 10. Слышите? 7 из 10 человек, прочитав негативный отзыв на вашу компанию в интернете, поверят ему и примут к сведенью. Если компания не отвечает на негативные отзывы, другие пользователи будут думать, что ей безразлично мнение клиента. Ну а кто захочет пользоваться услугами такой компании? Какая бы ни возникла ситуация, вы всегда должны идти на встречу общению с клиентом. Признайте и исправьте ошибку, если она была допущена по вашей вине. Не пренебрегайте извинениями.  

Так что же сделать, чтобы не допустить ошибки? Вот ключевые направления, в которых вам нужно работать:

1. Последовательность

Что является признаком отличного сервиса? Некоторые говорят, что нужно удовлетворить запросы клиента. Есть те, кто считают, что главное предугадать желания клиента. Но один из ключевых моментов – быть последовательным в бизнесе. И предоставлять высокое качество услуг не от случая к случаю, а постоянно! И руководитель должен донести своей команде стандарты сервиса, которых придерживается компания.

2. Общение

Речь идет о необходимости профессионально реагировать на отзывы, будь то положительные или отрицательные мессенджи. Но дело не заканчивается ответом на комментарий. Важно дать возможность выговориться клиенту: открыть комментарии на сайте компании, создать страницы компании и группы в социальных сетях. Хорошо, если вы отвечаете на сообщения клиентов, но плохо, если им приходится полчаса искать, где же к вам можно обратиться.

3. Команда.

Ваш бизнес – это не только вы. Это ваши сотрудники. Это ваши партнеры. Те, кто рекомендуют вас и те, кого рекомендуете вы. Бережно относитесь к своему деловому окружению и не позволяйте себе связываться с недобросовестными партнерами. Уделяйте должное внимание развитию своей команды. Не пренебрегайте обучением, чтобы идти в ногу с современными бизнес стратегиями.


Кстати, если есть еще 5 минут, прочтите статью о современных трендах в туризме, чтобы знать еще больше. 


 Бизнес выдержит любой кризис, если он основан на амбициозных профессионалах.

Касается ли это текст только сферы туризма? Нет! Он относится ко всем компаниям, которые предоставляют товары и услуги конечному потребителю.  И главный рецепт успеха здесь прост:

не продавайте то, что не хотели бы купить сами!

Комментарии (0) Просмотров (744)

Имя*Email
  
Комментарий*
(до 5000 знаков)
Введите символы, изображенные на картинке
CaptchaCode


Читайте также:

Бизнес-туры: индивидуальный подход и эксклюзивность


Рубрика: Полезные советы (86)
В последние годы в Украине набирает обороты достаточно распространенное в цивилизованном мире явление – бизнес-путешествия, иначе говоря, деловой туризм. Его придумали не сегодня и даже не вчера ...
Подробнее »

Комментариев (1) Просмотров (22035)

ЧЕГО ОЖИДАТЬ ОТ ПРЕДСТОЯЩЕЙ ЗИМЫ: цены, горячие направления, тенденции


Рубрика: Полезные советы (86)
Близится зима, а с ней и долгожданный отпуск. Кто-то планирует отправиться в жаркие страны и переждать под солнышком холодную зиму, а кто-то заготовил лыжи и уже мечтает о крутых горных спусках. Каждый видит свой отдых по-разному. Остается только выбрать направление, оператора и отправиться в путь! ...
Подробнее »

Комментариев (0) Просмотров (13125)

Пол страны под белоснежным парусом … Ничего личного, только бизнес


Рубрика: Украина (240)
Активный туризм во всем мире стремительно выходит на передовые позиции. В последние годы все больше поклонников появляется у такого романтического, но достаточно дорогого вида туризма, как яхтенный ...
Подробнее »

Комментариев (2) Просмотров (11643)

Фоторепортаж! С ветерком по Днепру


Рубрика: Фоторепортаж (109)
Активный туризм во всем мире становится все более популярным. В последние годы все больше поклонников появляется у такого романтического, но достаточно дорогого вида туризма как яхтенный ...
Подробнее »

Комментариев (0) Просмотров (11685)

6 трендов, что повлияют на всемирную индустрию туризма в 2016 году


Рубрика: Вокруг света (509)
Мир не стоит на месте. Изменения касаются всех сфер жизни и нужно уметь быстро на них реагировать. Появляются новые тренды и в сфере туризма и отдыха. Мы собрали для вас 6 главных тенденций, которые окажут влияние на глобальную индустрию туризма в 2016 году.
Подробнее »

Комментариев (0) Просмотров (649)

Горящие туры по почте
Следи за ценами!
Подпишись на рассылку туров!
Email:
Управление подпискойRSS
Лучшие отели
Карпатские Полонины

КАРПАТЫ

067 561 28 92
050 320 16 74
050 363 35 47
Карпатские Полонины, Орив
Карпатские Полонины Отель "Карпатські полонини" расположен на вершине горы (939 м над уровнем моря), в 7 км от ближайшего населенного пункта. в отеле имеются номера различной категории, а также коттеджи. К услугам отдыхающих предоставляются пешие экскурсии и автомобильные по горам и
Letizia Country Club

КАРПАТЫ

0681545454
Letizia Country Club, Шаян
Letizia Country Club
Киевская Русь - Сходница

КАРПАТЫ

+38 095 414 33 44
+38 067 656 89 55
Киевская Русь - Сходница, Сходница
Киевская Русь - Сходница Четырехзвездочная гостиница Сходницы с лечебно-оздоровительными функциями "Киевская Русь" приглашает на отдых в Карпатах и лечение к себе гостей, желающих красиво отдохнуть и оздоровиться в живописном уголке северо-восточных склонов Карпат, бальнеологическом курортном
Lavanda Country Club Villa

КАРПАТЫ

0504330050
Lavanda Country Club Villa, Яремче
Lavanda Country Club Villa